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Pesquisa coloca demanda do mercado na mira da pesquisa acadêmica; resultado vira dissertação de mestrado

“Desenhando Conversas com Personalidade: Aplicação do Processo de Design para Desenvolvimento de Framework de Design Conversacional”, dissertação defendida por Willian Grillo, sela o mestrado e uma relação antiga com o CESAR. Formado em Administração/Marketing, com especialização em Design Centrado no Usuário, ele atua como designer de interação no Usuário – tudo a ver com sua pesquisa. “O tema nasceu quase que naturalmente no contexto de um projeto profissional que eu estava liderando no CESAR, quando estávamos desenhando a conversa para um chatbot e sentimos falta de um processo para orientar a concepção dos enunciados dessa conversa”, conta Grillo. Confira a entrevista:

Relação com a CESAR School

Trabalho no CESAR desde 2013 e já havia tido contato com a School através de projetos educacionais quando em 2018 resolvi iniciar o mestrado. Inicialmente comecei ainda morando em Sorocaba, viajando a cada 15 dias, mas em algum momento do curso eu resolvi me mudar definitivamente para Recife.

Caminhar a pesquisa

Houve uma mudança no caminho, o que é natural em todo processo de design. Eu acreditava que a solução para preencher o espaço seria um processo baseado em relacionamento direto da personalidade desejada com elementos textuais e não textuais. No entanto, rapidamente, vi que essa abordagem levaria a uma mecanização do processo que não seria muito confortável para o design. 

Foi quando lembrei que meu compromisso em primeiro lugar era com o time de design, com a equipe responsável pelo design da conversa, e não com o robô ou chatbot. Eu precisava pensar em um processo para os humanos envolvidos no desafio. Foi quando passei a priorizar uma solução mais aderente aos desafios da vida real de projetos dessa natureza e que possam ser aplicados em contextos similares ao projeto que originou o problema de minha pesquisa.

Aprofundamento no Design Conversacional

Existem várias motivações para aprofundar os estudos no Design Conversacional. Primeiro, a mudança de paradigma quando falamos de interação do usuário com produtos e serviços. Estamos saindo de padrões de interação como botões, links e formulários e sendo envolvidos por interfaces que têm a conversa como elemento interacional, seja por texto ou por voz.
Também podemos pensar na própria metáfora de conversa quando tratamos do design de um serviço, por exemplo. Mesmo sem trocar enunciados, falando ou digitando, a nossa interação com os produtos e empresas é uma conversa quando olhamos com um certo distanciamento. Fazemos uma ação, esperamos uma resposta, e esse ciclo vai se repetindo ao longo de todo o ciclo de relacionamento.

Como o Design Conversacional melhora a experiência do usuário

O projeto que originou a pesquisa é um ótimo exemplo. Estávamos reformulando a experiência de um robô de atendimento e os usuários se sentiram muito mais tranquilos e representados quando começamos a utilizar expressões mais adequadas, dar o tempo adequado para resposta, controlar o fluxo de informação para que ele não se sinta “massacrado” com muita coisa para absorver e decidir. E isso fez com que, além de mais satisfeito com o atendimento e relacionamento, também conseguisse atingir seus objetivos com mais efetividade.

Importância de definir a personalidade do design de produtos

A personalidade é fundamental para um produto ou serviço transmitir do que ele é capaz, que tipo de valor consegue entregar para seu público. Pessoas têm diferentes backgrounds e expectativas, e vão se conectar de maneira diferente a produtos com personalidades diferentes. É através da expressão da personalidade que conseguimos gerenciar a expectativa dos usuários, fazer com que eles se sintam mais à vontade para trocar informações e consequentemente se engajar em um produto.

Futuros desdobramentos

Ainda podemos ampliar a pesquisa tanto horizontalmente, de modo a agregar mais etapas em um processo de design Conversacional, como verticalmente, aprofundando, por exemplo, as técnicas de pesquisa para construção do glossário semântico de enunciados, presente em uma das etapas.

Mas o principal desdobramento será poder acompanhar o framework sendo usado em situações reais e poder continuar a reflexão sobre sua construção, fazer com que os designers atribuam significado à sua utilização,  manipular, combinar, hackear, e conectar com outras fontes de conhecimento, aprendizado e entrega de valor, pois é assim que se faz design.

 

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